เทรนนิ่งพนักงานอย่างไร? ก่อนเปิดร้านกาแฟ

เทรนนิ่งพนักงานอย่างไร? ก่อนเปิดร้านกาแฟ

พนักงานต้องได้รับการอบรมและตรวจสอบคุณภาพการบริการกันอย่างสม่ำเสมอ เพราะคนไทยเป็นกลุ่มคนที่ไม่ชินกับการทําอะไรแบบนี้ คนไทย “เหมาะ” กับงานบริการก็จริง แต่ยังไม่ “ถนัด” นัก โดยทั่วไปจึงยังต้องรับการอบรมอีกมาก เพราะคุณภาพด้านความรับผิดชอบยังต่ำมาตรฐานอยู่ ใครที่เคยมีกิจการของตนเองจะรู้ดี จึงต้องคอยคุมเข้มตลอดเวลา เคยพบเห็นมาหลายแห่งทั้งห้างสรรพสินค้า ร้านกาแฟและร้านอื่นๆ อย่างตามห้างนั้นถ้าวันไหนหวยออกพนักงานจะลืมหมดสิ้นทุกอย่าง ลูกค้ามาข้าก็ไม่สนแล้ว คุยกับพนักงานด้วยกันว่าด้วยเรื่องหวยลั่นไปหมด ลืมหมดคําขอบคุณคําขอโทษ ส่วนพนักงานร้านกาแฟทันสมัยหน่อย เปลี่ยนจากเรื่องหวยเป็นเรื่องบอลแทน จนบางทีก็ลืมด้วยซ้ำว่าลูกค้าสั่งอะไร คือเป็นคนมีความรับผิดชอบต่ำและไม่เสมอต้นเสมอปลายในการให้บริการ

หลายๆ ที่เดินเข้าไปบรู้เลยว่าวันนี้สงสัยนายไม่มาตรวจ หรือห่างหายการกระตุ้นเตือนไปนานแล้ว เพราะชักไม่ค่อยคะๆ ครับๆ กันเลย เวลาไหว้ก็สักแต่เอามือยกขึ้นมาตรงหว่างอกเท่านั้น แต่หน้าตาไม่รับกับการกระทําของตัวเอง ที่ว่ามานี้ต้องการชี้ให้เห็นเครื่องและดูแลเครื่องให้ดี เพราะความผิดพลาดของเครื่องจะทำให้กาแฟเสียรสชาติ เมื่อกาแฟไม่ดีเราเองก็จะไม่รู้ เพราะกาแฟชิมไม่ได้ ไม่เหมือนส้มตําที่คนขายเขาจะจกขึ้นมาชิมก่อนตักใส่ถุงให้เรา ฉะนั้นกว่าจะรับรู้ว่ากาแฟของเรามีปัญหาก็ขายไปหลายแก้วแล้ว เช่น ไม่ร้อน อ่อนไปกว่าทุกวันหรือความข้นไม่ได้ที่ อะไรแบบนั้น เสียลูกค้าไปเลย ถ้าโชคดีลูกค้าจะเดินมาบอกเรา แต่โดยมากเขาจะเฉยๆ แล้วจากไปเอง คําว่า “มาตรฐาน” จําเป็นมากสําหรับยุคที่การแข่งขันสูงขึ้นทุกวัน เจ้าของร้านจึงควรมีการสุมตรวจบ่อยๆ เพื่อจะได้แก้ไขข้อผิดพลาดทันเวลา

ส่วนชงกาแฟต้องโชว์ได้ อวดได้ จึงต้องดูแลให้เนี๊ยบและสะอาดอยู่เสมอ ห้ามวางของที่ไม่เกี่ยวกับการชงกาแฟเด็ดขาด เช่น ชามก๋วยเตี๋ยวของลูกจ้างหรือถุงขนม

เวลาชงกาแฟห้ามลูกจ้างเข้ามารุมช่วยกันหรือหยิบจับอะไรวุ่นวายเป็นอันขาด ความขลังของกาแฟคือคนชงต้องรู้รอบทําได้หมด กาแฟหนึ่งถ้วยสามารถชงเองได้ตั้งแต่ต้นจนจบ เริ่มจากอุ่นถ้วย บดกาแฟ เทผงกาแฟลงในฟิลเตอร์และติดตั้งตัวฟิลเตอร์ โฮลเดอร์เข้ากับเครื่องอย่างชํานาญไม่เงอะงะ ดูมีลีลาน่าประทับใจว่าเป็นมือโปร ไม่ใช่ต้องคอยเรียกคนข้างๆ ว่า “ทําไงวะ” แบบนี้กาแฟจะไม่อร่อย ลูกค้าเห็นแล้วศรัทธาเสื่อมถอย จึงต้องสั่งไว้เด็ดขาดว่าส่วนชงกาแฟต้องมีความเป็นมืออาชีพมากและอย่าทําเล่นไป เพราะต้องสํานึกไว้เสมอว่าลูกค้าเขามองอยู่

สุดท้ายเป็นเรื่องที่สําคัญมาก คือการวางบรรยากาศของร้านให้ชัดเจน เดียวนี้สังคมซับซ้อนมากจึงต้องละเอียดมากขึ้นกับการวางแนวร้านเรา บางร้านดูแลไม่ดี พนักงานสาวๆ ลงมานั่งคุยกับลูกค้าฝรั่ง นี่เป็นเรื่องจริงที่เจอมาแล้ว บางร้านพนักงานมัวแต่ดูแลลูกค้าที่รู้จักจนแขกจนคนอื่นไม่กล้าเข้าร้าน บางร้านมีลูกค้าขาประจำกั๊กโต็ะเอาไว้ ทำให้ลูกค้าอื่นเลยรู้สึกไม่อยากเหยียบร้านเราอีกและอีกบางร้านเกิดมีกลุ่มขาประจำที่ซี้กับพนักงานหรือเจ้าของร้านขึ้นมา ทำให้คนอื่นๆ รู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง หากเราไม่รีบตัดไฟแต่ต้นลม จะทำให้ร้านเบี่ยงเบนออกไปเรื่อยๆ และเสียหายถึงภาพพจน์ร้านเราได้ จึงต้องดูแลและใกล้ชิดเพื่อแก้ไขตั้งแต่ต้น

ยังมีอีกมากที่ปลีกย่อยหยุมหยิมและแปลกๆ แล้วแต่ว่าแต่ละร้านจะเจอดีอะไร แต่ปัญหาใหญ่ คือ แล้วจะแก้ปัญหาเทรนนิ่งได้อย่างไร

เริ่มแรกคุณต้องเชื่อในการฝึกอบรมเสียก่อนว่าช่วยได้จริง หากคุณไม่มีปัญญาทำได้ ให้จ้างมืออาชีพดังกล่าว ควรจ้างพนักงานที่มีประสบการณ์มาในร้านสักคนสองคน เพื่อคอยดูแลและประกบลูกจ้างใหม่ และยังนำ Know how ติดตัวมาด้วยอันจะเป็นประโยชน์กับร้านเรามาก ๆ ต้องไม่ย่อท้อกับการฝึกอบรม ถ้ามีคนออกต้องรับคนใหม่ ก็ต้องอบรมกันไปอีกและให้รับพนักงานที่มีการศึกษาพอสมควรแก่เหตุ คือต้องพูดกันรู้เรื่อง สือสารเข้าใจกันได้

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงการแก้ปัญหาในวงกว้างเกี่ยวกับพนักงานในร้าน ต่อเมื่อคุณลงลึกเปิดร้านไปแล้วจะรู้ว่าอะไรต้องแก้ไขอีก พนักงานนั้นจะว่าไปก็เหมือนกับปูนั่นแหละ เจ้าของต้องคอยจับใส่กระด้งอยู่เรื่อย ข้อสําคัญเราอย่าทําตัวเป็นแม่ปูกับลูกปูแล้วกัน