หัวใจของการบริหารร้านกาแฟ

หัวใจของการบริหารร้านกาแฟ

ถ้าหัวใจของการเปิดร้านกาแฟคือทําเล หัวใจของการบริหารร้านกาแฟก็คือการเทรนนิ่ง มองหาทําเลและเข้าใจลูกค้าว่ายากแล้ว การดูแลร้านและบุคลากรในร้านยิ่งยากกว่าหลายเท่าเจ้าของร้านไม่ดูแลปล่อยให้ลูกน้องทํากันไปตามยถากรรม ไม่ให้ความสําคัญกับการฝึกอบรมหรือไม่มีความสามารถจะทําแบบนั้น เพราะการเทรนนิ่งไม่ได้ง่ายเพียงแค่สั่งและสอน แต่คือการสร้างสํานึกและความเป็นส่วนหนึ่งของร้านให้แก่พนักงานเหล่านี้คือ สาเหตุสําคัญที่สุดที่ทําให้เจ้าของร้านกาแฟถอดใจปิดร้านตัวเอง เพราะเหนื่อยกับการ “วิ่ง สู้ ฟัด” เพื่อบริหารร้าน ปัญหาใหญ่ที่สุดของการเปิดร้านกาแฟ คือบุคลากรภายในร้าน เพราะงานในร้านกาแฟไม่ใช่ขายกาแฟ หากคือ “ขายบริการ”

ก่อนอื่นคุณต้องลงทุนกับการเทรนนิ่ง คือการฝึกอบรมพนักงานให้ได้มาตรฐานในการให้บริการ คนที่เคยอยู่องค์กรใหญ่ ๆ จะได้เปรียบเพราะเห็นภาพว่าการเทรนนิ่งนั้นเป็นอย่างไร คนที่ลงทุนกับระบบแฟรนไชส์ก็ได้เปรียบเพราะมีบริษัทแม่มาช่วยทําเทรนนิ่งให้ส่วนหนึ่ง คนที่ลําบากมากคือคนที่หัวเดียวกระเทียมลีบ ไม่เคยเห็นการเทรนนิ่งแบบมืออาชีพ ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร คิดเพียงว่ารับเด็กเข้ามาก็ “สั่ง” ให้ทําโน่นทํานี้ไป แต่อันที่จริงก่อนที่เราจะสั่งได้ต้อง “สอน” กันก่อน

หากคุณมีความสามารถพอจะสอนคนก็ให้ลงมือทําเสียแต่เนินๆ ก่อนเปิดร้านจริงให้ทดลองเชิญญาติ เพื่อนและใครต่อใคร รวมทั้งลูกค้ามาช่วยกันทํา soft opening เสียสักเดือนหนึ่งก่อน เพื่อที่เราจะได้มีเวลาเตรียมตัว แก้ไขและปรับเปลี่ยนร้านให้ลงตัวมากที่สุดก่อนจะเอาจริง ระยะนี้อาจขายถูกหรือมีรายการพิเศษให้ลูกค้าไปก่อน พอลงตัวคราวนี้จะได้วุ่นวาย คุณต้องเชื่อว่าจิตมนุษย์นี้ไซร้ยากแท้หยั่งถึงจริงๆ วันนี้สอนไปแหม็บๆ พรุ่งนี้ก็ลืม เวลาสอนผงกหัวเป็นจิ้งจกว่ารู้แล้วๆ แต่พอลงมือทําจริงคนสอนลมจะจับเสียให้ได้ ฉะนั้นการเทรนนิ่งหากเราไม่ไหวต้องลงทุนเอามืออาชีพเข้ามาหรือส่งไปเรียนเสียให้แม่นมั่น

พอมาถึงจุดนี้คุณก็เริ่มไม่สบายใจแล้ว เรียนไป สอนไป ไม่กี่วันลูกจ้างก็ลาออก ก็ไม่รู้จะบอกให้ทําอย่างไร นอกจากบอกว่าให้ทําใจ เพราะเรื่องลูกจ้างจะลาออกนั้นเกินกําลังมนุษย์จะห้ามได้จริงๆ

เรื่องการอบรมนั้น นอกจากสอนการชงกาแฟแล้ว ยังต้องสอนการวางตัวตรงเคาน์เตอร์กาแฟด้วย เพราะทุกวันนี้การชงกาแฟต้องมายืนแสดงให้ลูกค้าเห็นจึงจะเข้ากับยุคสมัย ตรงนี้แหละอันตราย

หากเราเข้าใจว่าธุรกิจร้านกาแฟ คือ การขายบริการ ควรจ้างคนที่มีการศึกษาหน่อย เพื่อให้ง่ายต่อการเทรนหรืออาจต้องหาจ้างคนที่เคยทำงานแล้วมาช่วยในร้าน เป็นการสร้างโนว์ฮาว เพราะโดยส่วนตัวเราเองไม่ถนัดการเทรนคนเนื่องจากไม่เคยอยู่ในระบบแบบนั้น

ข้อควรระวังคือการทุจริตของพนักงานอาจเกิดขึ้นได้เสมอ เคยพบกรณีที่พนักงานนําเอากาแฟที่ราคาถูกกว่า (กาแฟร้อนธรรมดา) มาผสมกับกาแฟที่ราคาแพง (บลูเมาน์เท่น จากจาไมก้า) แล้วก็ชงขายให้กับลูกค้า ที่สั่งบลูเมาน์เท่น โดยที่ลูกค้าไม่ทราบว่ากาแฟที่ดื่มนั้นไม่ใช่บลูเมาน์เท่นที่ตนเองสั่ง เพราะพนักงานนํากาแฟบลูเมาน์เท่นไปขายนอกร้านเอาเงินเข้ากระเป๋า ปรากฏว่าแต่ละเดือนพนักงานสามารถลักลอบเอากาแฟบลูเมาน์เท่นออกไป โดยที่เราทราบได้ยากมาก ซึ่งวิธีการแบบนี้เราต้องทําการเช็กสต๊อกอย่างละเอียด โดยนำสต๊อกวัตถุดิบเปรียบเทียบรายละเอียดการขายกาแฟเลยว่าขายกาแฟอะไรไปกี่แก้ว ต้องใช้กาแฟแต่ละอย่างเท่าใด ทําอย่างนี้เราก็จะทราบว่ามีกาแฟหายออกไปจากร้านหรือไม่ แต่ในเคสที่ยกมานี้เราไม่สามารถทราบได้เลยเพราะเด็กนั้นทํากันเป็นทีม และทําได้เนียนมาก ที่ทราบก็เพราะพนักงานในร้านทะเลาะกันเอง เนื่องจากแบ่งผลประโยชน์กันไม่ลงตัวแล้วเอามาฟ้อง

อีกกรณีหนึ่ง เคยมีลูกค้ามาดื่มกาแฟและรับประทานอาหารในร้านแล้วกลับมาขอใบเสร็จหลัง จากที่มาใช้บริการไปแล้ว 2-3 วัน เพราะต้องการเอาใบเสร็จรับเงินไปเบิกกับบริษัทฯของเขา ลูกค้าเอาใบสําเนาการขายที่เด็กเก็บเงินไปแล้วตามนั้นมาให้ เราก็ตรวจสอบกับบิลที่ติดอยู่กับเล่มวันเดียวกัน เลขบิลเดียวกัน ซึ่งเป็นสําเนา ปรากฏว่ายอดเงินไม่ตรงกัน ซึ่งมันไม่น่าเป็นไปได้เลย ในบิลที่ลูกค้าเอามาให้เรานั้น รวมรายการทั้งหมดเป็นเงิน 750 บาท แต่ใบติดเล่มที่เอาเงิน เข้าเครื่องเป็นเงินเพียง 250 บาทเท่านั้น ทั้งๆที่เป็นเลขบิลเดียวกัน เป็นกระดาษก็อบปี้ในตัว สอบสวนกันอย่างหน้าเอาเป็นเอาตายจึงได้ทราบว่า พนักงานเขียนรายการที่ลูกค้ารับประทานจริงครบถ้วนเก็บตังค์กับลูกค้า แต่ขณะเดียวกันก็เอากระดาษแข็งรองด้านหลังไม่ให้ติดก๊อบปี้แผ่นล่างทั้งหมด ส่วนต่าง 500 บาทก็เอาเข้ากระเป๋าตัวเอง  กว่าจะรู้ความจริง ก็สงสัยว่าทําไมต้นทุนอาหาร (Food cost) ร้านนี้จึงสูงกว่ามาตรฐานที่ตั้งเอาไว้มาก นี่ก็เป็นคลาสสิกเคสอีกอันที่ไม่เคยลืม เด็กพนักงานทําได้เนียนทั้งๆ ที่ไม่เคยเทรนวิธีการแบบนี้ให้เลย